[صفحه اصلی ]   [Archive] [ English ]  
:: صفحه اصلي :: درباره نشريه :: آخرين شماره :: تمام شماره‌ها :: جستجو :: ثبت نام :: ارسال مقاله :: تماس با ما ::
:: دوره 9، شماره 3 - ( 9-1393 ) ::
جلد 9 شماره 3 صفحات 0-0 برگشت به فهرست نسخه ها
تحلیل رابطۀ‌ اخلاق کسب‌وکار و مشتری‌مداری کارکنان با فداکاری مشتریان
چکیده:   (1500 مشاهده)

زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفه‌های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری­مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش‌‌های ارتباطی کارکنان بر مشتری‌مداری کارکنان بپردازد.

روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه­ای است. جامعۀ آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیدۀ شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونۀ آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونه­گیری در دسترس انتخاب شدند. داده­های مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری داده‌های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (SEM) با به کارگیری روش بیشترین درست­نمایی استفاده شد.

یافته ­ها: یافته­های پژوهش، وجود رابطۀ مثبت میان مشتری­مداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار می‌دهد. همچنین، یافته­ها بیان می­دارد که؛ روش‌های ارتباطی (به‌جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتری­مداری کارکنان رابطه دارد.

نتیجه­ گیری: بر اساس یافته‌های پژوهش می‌توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری­مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل داده­ها، وقتی کارمندی به‌صورت مشتری­مدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می­کند، احتمال اینکه مشتریان رابطه­شان را با ارائه­دهندۀ خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.

واژه‌های کلیدی: اخلاق کسب و کار، رفتار فداکارانه مشتری، روش‌های ارتباطی، کارمند مشتری‌مدار
متن کامل [PDF 301 kb]   (349 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۴/۹/۲۵ | پذیرش: ۱۳۹۴/۹/۲۵ | انتشار: ۱۳۹۴/۹/۲۵
ارسال نظر درباره این مقاله
نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

کد امنیتی را در کادر بنویسید >


XML   English Abstract   Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

The Relationships between Business Ethics and Employees Customer Orientated with Dedicational Behavior of Customers. Ethics in science and Technology. 2014; 9 (3)
URL: http://ethicsjournal.ir/article-1-90-fa.html

تحلیل رابطۀ‌ اخلاق کسب‌وکار و مشتری‌مداری کارکنان با فداکاری مشتریان . اخلاق در علوم و فنّاوری. 1393; 9 (3)

URL: http://ethicsjournal.ir/article-1-90-fa.html



دوره 9، شماره 3 - ( 9-1393 ) برگشت به فهرست نسخه ها
فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری Ethics in Science and Technology
Persian site map - English site map - Created in 0.05 seconds with 31 queries by YEKTAWEB 3638