تحلیل رابطۀ اخلاق کسبوکار و مشتریمداری کارکنان با فداکاری مشتریان
|
|
|
|
چکیده: (4317 مشاهده) |
زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مؤلفههای کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطۀ دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتریمداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روشهای ارتباطی کارکنان بر مشتریمداری کارکنان بپردازد.
روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطهای است. جامعۀ آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیدۀ شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونۀ آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونهگیری در دسترس انتخاب شدند. دادههای مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری دادههای تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (SEM) با به کارگیری روش بیشترین درستنمایی استفاده شد.
یافته ها: یافتههای پژوهش، وجود رابطۀ مثبت میان مشتریمداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تأیید قرار میدهد. همچنین، یافتهها بیان میدارد که؛ روشهای ارتباطی (بهجز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتریمداری کارکنان رابطه دارد.
نتیجه گیری: بر اساس یافتههای پژوهش میتوان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتریمداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل دادهها، وقتی کارمندی بهصورت مشتریمدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت میکند، احتمال اینکه مشتریان رابطهشان را با ارائهدهندۀ خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است. |
|
واژههای کلیدی: اخلاق کسب و کار، رفتار فداکارانه مشتری، روشهای ارتباطی، کارمند مشتریمدار |
|
متن کامل [PDF 301 kb]
(1080 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
تخصصي دریافت: 1394/9/25 | پذیرش: 1394/9/25 | انتشار: 1394/9/25
|
|
|
|
|
ارسال نظر درباره این مقاله |
|
|