1- دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران. 2- گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد آستارا، دانشگاه آزاد اسلامی، آستارا، ایران. ، rezvanichamanzaminm@gmail.com 3- گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد رودبار، دانشگاه آزاد اسلامی رودبار، ایران
چکیده: (435 مشاهده)
زمینه: با توجه به اهمیت وفاداری‌سازی مشتریان برای شرکت‌های تجاری هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و وفاداری مشتریان با میانجی‌گری رضایتمندی، اعتماد و ارزشهایاخلاقی مشتری بوده است. روش: روش پژوهش توصیفی-همبستگی بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان بیمه پارسیان شهر رشت تشکیل می‌دهند. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی نمونه‌ای به حجم 360 نفر از مشتریان انتخاب گردیدند. ابزار تحقیق پرسشنامه بود. پرسشنامه‌های پژوهش عبارت بودند از مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، ارزش هایاخلاقی مشتری، اعتماد، رضایتمندی و وفاداری مشتری. فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری در نرم افزارAmosنسخه 24 مورد بررسی قرار گرفت. یافته‌ها: یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (β: 0/302)، اعتماد ( β : 0/179)، ارزشهای اخلاقی مشتری (β: 0/141) و رضایتمندی (β: 0/171) ارتباط معناداری با وفاداری مشتریان دارند. در بعدی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (β: 0/467)، اعتماد (β: 0/137)، ارزشهای اخلاقی مشتری (β: 140/0) ارتباط معناداری با رضایتمندی دارند. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ارتباط معنادرای با ارزشهای اخلاقی مشتری (β: 588/0) و اعتماد (β: 662/0) دارد. نتیجه‌گیری: نتایج گواه این مدعا بود که با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک سطوح وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد. بدین معنا، زمانی که برندهای بیمه از این ابزار مدیریتی نوین بهره می‌گیرند ضمن شناخت درست نیازهای مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت و توجه به ارزشهای اخلاقی مشتری و رعایت حریم شخصی مشتریان سطوح تمایل مشتریان به ارتباط بیشتر با سازمان را مساعد می‌سازند.
Eekani S, Rizvani Chaman Zamin M, Shabani Nishtaee M. The Relationship between Electronic Customer Relationship Management and Customer Loyalty with the Mediating Role of Customer Satisfaction, Trust and Ethical Values. Ethics in Science and Technology 2024; 19 :211-219 URL: http://ethicsjournal.ir/article-1-3144-fa.html
ایکانی صدیقه، رضوانی چمن زمین موسی، شعبانی نشتایی میترا. رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایتمندی، اعتماد و ارزش های اخلاقی مشتری. اخلاق در علوم و فناوری. 1403; 19 () :211-219
