Ethics in Science and Technology

fa رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایتمندی، اعتماد و ارزش های اخلاقی مشتری The Relationship between Electronic Customer Relationship Management and Customer Loyalty with the Mediating Role of Customer Satisfaction, Trust and Ethical Values تخصصي Special پژوهشي Research <div style="text-align: justify;">زمینه: با توجه به اهمیت وفاداری‌سازی مشتریان برای شرکت‌های تجاری هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و وفاداری مشتریان با میانجی‌گری رضایتمندی، اعتماد و ارزشهایاخلاقی مشتری بوده است. روش: روش پژوهش توصیفی-همبستگی بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه مشتریان بیمه پارسیان شهر رشت تشکیل می‌دهند. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی نمونه‌ای به حجم 360 نفر از مشتریان انتخاب گردیدند. ابزار تحقیق پرسشنامه بود. پرسشنامه‌های پژوهش عبارت بودند از مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، ارزش هایاخلاقی مشتری، اعتماد، رضایتمندی و وفاداری مشتری. فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری در نرم افزار Amos نسخه 24 مورد بررسی قرار گرفت. یافته‌ها: یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (β: 0/302)، اعتماد ( β : 0/179)، ارزشهای اخلاقی مشتری (β: 0/141) و رضایتمندی (β: 0/171) ارتباط معناداری با وفاداری مشتریان دارند. در بعدی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (β: 0/467)، اعتماد (β: 0/137)، ارزشهای اخلاقی مشتری (β: 140/0) ارتباط معناداری با رضایتمندی دارند. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ارتباط معنادرای با ارزشهای اخلاقی مشتری (β: 588/0) و اعتماد (β: 662/0) دارد. نتیجه‌گیری: نتایج گواه این مدعا بود که با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک سطوح وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد. بدین معنا، زمانی که برندهای بیمه از این ابزار مدیریتی نوین بهره می‌گیرند ضمن شناخت درست نیازهای مشتریان و ارائه خدمات با کیفیت و توجه به ارزشهای اخلاقی مشتری و رعایت حریم شخصی مشتریان سطوح تمایل مشتریان به ارتباط بیشتر با سازمان را مساعد می‌سازند. </div> <div style="text-align: justify;">Background: Maintaining customer loyalty is very difficult and challenging for any business brand. Therefore, trying to create loyalty among customers is one of the most important concerns of managers. Considering the importance of building customer loyalty for commercial companies, the main goal of this research was to investigate the effect of electronic customer relationship management on customer loyalty through the mediation of customer satisfaction, trust, and ethical values. Method: The research method was descriptive-correlation. The statistical population of the present study consists of all customers of Parsian Insurance in Rasht. Using random sampling, a sample of 360 customers was selected. The research tool was a questionnaire. The research questionnaires were electronic customer relationship management scale, customer moral values, trust, satisfaction and customer loyalty. Research hypotheses were analyzed using structural equation model in Amos software version 24. Results: The research findings indicate that electronic customer relationship management (β: 0.302), trust (β: 0.179), customer moral values (β: 0.141) and satisfaction (β: 0.171) have a significant relationship with customer loyalty. In another dimension, electronic customer relationship management (β: 0.467), trust (β: 0.137), customer moral values (β: 0.140) have a significant relationship with satisfaction. Also, electronic customer relationship management has a significant relationship with customer moral values (β: 0.588) and trust (β: 0.662). Conclusion: The results were proof of the claim that customer loyalty levels increase by using electronic customer relationship management. In this sense, when insurance brands take advantage of this new management tool while correctly understanding the needs of customers and providing quality services, paying attention to customer moral values and respecting customer privacy, they facilitate the levels of customers' desire to communicate more with the organization.</div> ارزش های اخلاقی مشتری, اعتماد, رضایتمندی , مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک, وفاداری مشتری Customer Moral Values, Trust, Satisfaction, Electronic Customer Relationship Management, Customer Loyalty 211 219 http://ethicsjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-3092-1&slc_lang=fa&sid=1 S Eekani صدیقه ایکانی s.eekani_azaduniversity@yahoo.com 100319475328460012438 100319475328460012438 No Dept. of Business Management, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran. دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران. Mousa Rizvani Chaman Zamin موسی رضوانی چمن زمین rezvanichamanzaminm@gmail.com 100319475328460012439 100319475328460012439 Yes Dept. of Management, Faculty of Management, Astara Branch, Islamic Azad University, Astara, Iran. گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، واحد آستارا، دانشگاه آزاد اسلامی، آستارا، ایران. Mitra Shabani Nishtaee میترا شعبانی نشتایی m.shabani@iauroudbar.ac.ir 100319475328460012440 100319475328460012440 No Dept. of Business Management, Faculty of Management, Islamic Azad University, Rudbar Branch, Rudbar, Iran. گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، واحد رودبار، دانشگاه آزاد اسلامی رودبار، ایران