|
تحلیل پاسخ مشتریان با رفتار غیرمسئولانه شرکتی: نقش میانجی احساسات و فضائل اخلاقی
|
| حسین دیده خانی*، سپیده ادیب |
|
|
|
چکیده: (3015 مشاهده) |
زمینه: امروزه رعایت اخلاق و مسئولیت اجتماعی یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار بر نگرش‌‌ها و رفتارهای مشتریان در تصویر و شهرت شرکت است. این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین پاسخ مشتریان (تبلیغات دهان به دهان منفی، رفتارهای اعتراض‌آمیز) بر رفتارغیرمسئولانه شرکتی با توجه به نقش احساسات و فضائل اخلاقی می‌باشد.
روش: روش پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان نمایندگی‌های فروش خودرو در شهر گرگان می‌باشد. با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استاندارد که روایی و پایایی مورد تایید قرار گرفته است، و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار smartpls استفاده گردیده است.
یافته‌ها: نتایج پژوهش حاکی از آن است که، بین رفتار غیرمسئولانه شرکتی و پاسخ مشتریان ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد و همچنین بین رفتار غیرمسئولانه شرکتی و احساسات اخلاقی ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بین احساسات اخلاقی و پاسخ مشتریان ارتباط مثبت و معنی‌داری وجود دارد. بین رفتارغیرمسئولانه شرکتی و احساسات اخلاقی با فضائل اخلاقی ارتباط معنی‌داری وجود ندارد ولی بین احساسات اخلاقی و پاسخ مشتریان با فضائل اخلاقی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.
نتیجه‌گیری: توجه به احساسات و فضائل اخلاقی که تشخیص، رفع و بهبود رفتار غیرمسئولانه شرکتی را به دنبال خواهد داشت، گامی مؤثر در ایجاد، حفظ و بهبود پاسخ مشتریان خواهند بود. |
|
| واژه‌های کلیدی: رفتار غیرمسئولانه، پاسخ مشتریان، احساسات اخلاقی، فضائل اخلاقی |
|
|
متن کامل [PDF 249 kb]
(1413 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
تخصصي
دریافت: 1396/12/1 | پذیرش: 1396/12/1 | انتشار: 1396/12/1
|
|
|
|
|
|
